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      歐派金典商學院 | 顧客交錢后發現別家更便宜!怎么辦?

      2021-12-22  來源:頂墻集成網1364次瀏覽
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      一個客戶第一天在我們店買了產品,第二天的時候,在跟一個朋友吃飯時,他從朋友那里了解到,同樣一款產品,別的店的價格比我們這里要便宜,鬧著要我退錢給他。
      遇到這樣的問題,我該怎么辦?
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      作為一個銷售,你遇到過這樣的問題嗎?如果不解決,顧客一旦鬧起來,不僅耽誤很多寶貴時間,還影響其他顧客成交。
      一、發現更便宜的產品,顧客怎么想?
      1、心理很不平衡
      這就如同你在公司里上班,這個月領到8000元的薪水,本來已經很滿意了,但是看到了同事的工資條之后,卻發現他的薪水居然比你還要高,心里面是不是很不爽?尤其是你天天加班,而他瀟灑的很,你是不是更加憤憤不平?
      2、覺得自己買虧了
      這就如同你在商場里看到了一件自己很心動的衣服,一沖動就買了下來,回到家里后,到淘寶網去查看價格,發現網上的價格比你在商場的購買價格還要低200多,心里是不是覺得很虧?
      3、覺得銷售欺騙了他
      這就如同你跟男朋友談戀愛,男朋友為了達到目的,又是承諾,又是贈送東西,還發誓對你好一輩子,結果不到兩個禮拜,他就開始對你冷淡下來了,心里有沒有一種被欺騙了的感覺?
      4、希望得到補償
      既然已經心理不平衡了,覺得吃虧了,肯定需要得到一些補償的,這種補償可能是物質上的,也可能是精神上的,能撈到一點是一點。
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      5、想退貨,但又不是真的想退
      客戶說要退貨,實際上并不一定真想退。退貨的過程是很麻煩的,而且也會在時間,精力和金錢上都有損失,但是當客戶這么說的時候,是在向銷售顧問施加壓力,以達到更多的目的。
      6、希望得到一個合理的解釋
      客戶希望知道你為什么要這么做,這就如同你發現自己的薪水比同事少了,你就想要知道比他少的原因,你不希望就這樣不明不白的受到不公的對待。
      7、認栽了
      這種客戶是深諳商業交易的潛規則的,可能他自己也做生意,也知道商業交易是一個買賣雙方在交易博弈過程中取得平衡的過程,買東西不一定要買到最低價格的,只要買到自己認為是合理的就可以了,既然當時買了,不管現在怎樣,那都是自己當初選擇的結果,也就認了。
      二、如何消除顧客的“心里不平衡”?
      人的痛苦來自什么地方呢?無非就是兩個方面,一是欲望得不到滿足,二是愛跟別人做比較,客戶也是如此。
      1、幫助客戶了解真相
      在接到客戶的價格抱怨時,首先,不要急于作答,也不要心慌,而先要耐心傾聽,追究事實,了解事情的來龍去脈,甄別客戶所說的是否屬實。比如你可以詢問,客戶的朋友是做什么的,他朋友是什么時候購買的,什么款式,成交的具體條件是什么等等。詢問這些問題是為了把客戶從感性思維中拉回到理性思維上來。
      很多客戶只是了解到一個價格信息就開始激動不已,而不去深究背后的原因。導購也是如此,一聽到客戶的抱怨就容易信以為真,而不去和客戶一起了解事情的真相。
      了解完事情的真相之后,你很有可能會發現客戶的朋友所購買的產品,可能在地域、搭配,贈送物品,其他成交條件等方面和我們賣給他產品的成交條件都是不一樣的。不一樣的成交條件、成交時間,價格怎么能一樣呢?就如3月份買的房價和2月份買的房價,可能也會有差別。這樣和客戶分析之后,基本上能說服一部分客戶了。
      2、表達理解,與客戶形成情緒共鳴,采取緩兵之計
      在接到客戶的價格抱怨時,要裝傻,表示很驚訝的樣子說:“??!有這種事情?我怎么沒有聽說過呢?”然后讓客戶說具體的情況。
      等客戶說完之后,你就開始要表達自己的立場了,而且你的立場一定要跟客戶一樣,跟他說:“我完全理解您的想法,如果這是真的,如果我是您的話,我也會不高興的,您先給我一點時間核實一下情況吧,我會給您一個合理的答復的。
      然后再去尋找一個合理的答復,找到了再回復客戶。利用緩兵之計,可以暫緩客戶的不滿情緒造成的不良后果,也為自己贏得了時間。
      3、與客戶一起重溫購買過程
      每個客戶在決定購買的時候都是對產品非常滿意的,也是在這種滿意情緒引起的沖動之下做出購買決策的?,F在出現了抱怨,是由于看到了更低的價格之后才心里不爽起來的。所以,我們的家具業務員就應該在客戶的抱怨情緒緩解下來之后,跟他一起回顧當時他是如何喜歡這款產品的。
      一邊回顧一邊講述當時都做了哪些事情,客戶都做了哪些憧憬和承諾,從而喚醒他對產品的滿意情結。這就如同一對正在鬧分手的情侶,為了挽回感情,可以采用的方法就是和對方一起重溫戀愛的過程,喚醒曾經的好感和承諾,以及為此付出的代價。一旦喚醒了客戶原有的滿意情緒和做過的承諾,那么他要求退或放棄訂單的可能性就會下降很多。
      4、向客戶解讀心理價格與滿意之間的關系
      可以告訴客戶,他當時在購買這款產品的時候,在價格洽談的過程中,是對目前的成交價格非常滿意的情況下才簽單的。也就是說,這已經是客戶當時心里面所能接受的最低心理價格。
      每個人在購買產品的時候,說到自己愿意支付的價格,都是自己的心理價格。既然當時是滿意的,那就當時來說,已經是可以讓客戶自己心情愉悅的價格,這就足夠了。
      任何一個東西都不可能讓人永遠滿意的,熱戀中的愛人都要吵吵鬧鬧,都會有不愉快的時候呢,更何況一個購買價格,又怎么能讓自己永遠滿意呢?讓客戶認識到了這一點,也就差不多可以說服他了。
      5、告訴客戶別人是怎么做的
      可以告訴客戶:“像您這樣的客戶已經不是第一個了,我父母也是這樣的,去年有一次我爸和我媽去買衣服,在商場的時候,賣衣服的小姑娘一再的向他們保證已經是最低價,而且也會比淘寶網上的低價,如果發現有更便宜的,隨時可以拿去退。
      結果我媽回家后,到網上去查看了,果然有價格更低的。于是就去找那個小姑娘退貨,最后都沒有退成功,自己窩了一肚子火,郁悶了好幾天,全家人都跟著受罪呢。從此,我爸媽他們得了一個教訓,凡是已經購買了的東西,就再也不去詢問價格了,這沒有必要。為自己做過的決定而后悔是最不值得做的事情了,要不然痛苦的是自己。”說完這段話之后,客戶的心理會受到影響的,因為從眾心理已經在起作用了。
      6、要求客戶換位思考
      可以詢問客戶,他自己是否也做生意,是否也買賣產品,如果他自己也做生意,也買賣產品,是否都能保證每一份成交的訂單都是最低價,而且都是一模一樣的價格。如果不是,那么連他自己都難以做到的事情,怎么能要求導購也要做到呢?
      如果我就是他自己的員工,也在幫他銷售產品,他希望我如何做呢?通過這種方式,讓客戶站在我的角度思考。換一個角度思考問題,結論就不一樣,客戶自己會想明白怎么回事的。
      7、實話實說給出合理解釋
      以實話實說的方式直接告訴客戶:“先生,您自己也是一個做買賣的生意人,做生意的怎么能不賺一點錢呢?確實,我賣給您的價格不是最低價格,我也可以拿別的客戶的成交單據發票給您看,都是統一價格。如果您覺得我應該把比別人高的那部分價格退回去給您,那么我是否也可以要求您把比別人低的那部分價格補償回來給我呢?我的話,雖然不太好聽,但這是實話。”
      8、給予適當的補償
      如果前面的7個方法都無法說服客戶,那么只能用一用這個策略了。就說這個價格已經是無法改變的事實了,而且錢也交給公司財務入賬了,公司財務就是一個貔貅,只能進不能出的,讓財務來做壞人吧。
      在很多人的眼里,一說到財務,就是跟貔貅一樣的角色,客戶會在內心里懼怕三分。然后再找經理協調,以個人名義送一件禮物給客戶,算作補償。一旦要家具業務員自己以個人名義出錢補償客戶,十個客戶有九個會心里過意不去的。他一旦過意不去,你就搞定他了。
      經過銷售員訓練營對客戶價格抱怨心理的深入分析之后,已經找到了8個應對策略,這些策略都是來自實戰一線的,可以分別針對不同類型的客戶,大家可以試一試。但是,在運用這些策略的過程中,也會有一定的副作用,可能會引起客戶的不滿意,大家要做好對客戶的心理安撫工作。
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